7月9—11日，綠城服務(wù)2023半年度工作會議上，來了一群年輕人，平均年齡27歲，他們的報告吹來一股逼人英氣，觸發(fā)了綠城服務(wù)繼“四四戰(zhàn)略”發(fā)布之后，又一個重磅戰(zhàn)略執(zhí)行策略——“雙輪”驅(qū)動行動。先看七個年輕人
這七個年輕人，最小的25歲，剛?cè)肼殐赡?。他們都有一個共同的名字叫“管家”。綠城服務(wù)也是第一次在具有戰(zhàn)略導(dǎo)向大會上，邀請一線“管家”來匯報。
來自華南區(qū)域的小鄧，講述自己如何用“廣府文化”（特指粵語地區(qū)的一個地域居民文化）嵌入到“幸福里”業(yè)主自治組織中來，將文化里長做成園區(qū)的“話事人”，讓來自五湖四海（包括港澳臺）的業(yè)主家人，找到歸屬感，生發(fā)幸福感。來自蘇州的大管家小簡，她做了一個不簡單的事，把業(yè)主家人常用的周邊資源“獨家”鏈接到園區(qū)內(nèi)，“因服務(wù)而彼此感動”，又因“感動”而倍感自豪。來自合肥一個存量項目的大管家小楊，用扎實的“四?！薄ⅰ八臉贰狈?wù)加持，讓百分之九十的業(yè)主五年兩次投贊成票，做了物業(yè)最難做的一件事：漲物業(yè)費。而且是五年內(nèi)漲了兩次。青島一個4138戶的大型住宅園區(qū)內(nèi)，大管家小王，集結(jié)保安的“敬禮與微笑”，管家的“問候與拜訪”，工程的“專業(yè)與細(xì)致”，換取了業(yè)主向他們采購越來越多生活與服務(wù)產(chǎn)品的“門票”，這個園區(qū)的多經(jīng)業(yè)績也成為全公司的半程冠軍。杭州一個園區(qū)的管家小方說，跟園區(qū)內(nèi)的長者打交道，使得她更好地跟自己身邊的老人相親相愛，其間種種服務(wù)長者的耐心勁、溫暖情讓人動容。而位于上海商務(wù)區(qū)域的一個園區(qū)內(nèi)，空乘畢業(yè)的小孫，常常服務(wù)著從園區(qū)內(nèi)出發(fā)，飛往世界各地的業(yè)主。她已不再是空乘，而是“管家”，以超越頭等艙乘務(wù)的服務(wù)來贏取業(yè)主的信任，有個業(yè)主出國前把兩把鑰匙（門與車）交給她，讓她幫助打理常空置幾個月的家。“還有一個業(yè)主，暫時不回來了，遠(yuǎn)隔重洋，讓我把房子幫她租出去，他說，租金隨著行情來定，知道你們有置換業(yè)務(wù)，相信你們的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗的……”。而在杭州同城頤養(yǎng)的一個新交付園區(qū)內(nèi)，英國留學(xué)歸來的管家小張，已將300多項針對老人的服務(wù)門類，對照業(yè)主家人畫像，運用自己“項目管理”的專業(yè)知識，進(jìn)行“量體裁衣”式模擬應(yīng)用，在她25歲的節(jié)點上，寫就自己的“青春修煉手冊”
七位管家的匯報，萃取的是綠城服務(wù)13781位管家的日常狀態(tài)，暗合的是綠城服務(wù)運轉(zhuǎn)的底層邏輯——
以管家為鏈接，以里長體系和善數(shù)平臺為支撐，以客戶滿意度為核心指針，升級服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)系統(tǒng)。
這段50字的話，高光加粗，出現(xiàn)在集團(tuán)半年度總結(jié)報告中。
報告以“觀己”、“慎思”、“篤行”三篇章落筆，寫出綠城服務(wù)“四保四樂”、“四新四強(qiáng)”戰(zhàn)略一年半之后，找到的更快、更穩(wěn)、更準(zhǔn)驅(qū)動前行的一雙動力輪。里長體系的培育與激活，帶動綠城服務(wù)融入社區(qū)基層治理的前行步伐，給予我們更多視角、更多理解、更多助力。正如廣州管家小鄧所言，3000多戶的大盤，一個濃縮的小社會，如何提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)感，如何破局地域文化沖突，靠得是一支有公心、有愿力、有能力共治力量。以聯(lián)動聯(lián)防讓園區(qū)安全更夯實，以群策群力讓難題攻堅更有力，以善意傳遞讓鄰里之情更融合……這些向善力量反哺著服務(wù)生態(tài)的向上向好。
善數(shù)平臺的迭代與應(yīng)用，擴(kuò)寬綠城服務(wù)回應(yīng)業(yè)主生活向往的多面及時，讓生活更美好，讓服務(wù)更精準(zhǔn)，讓管理更高效。同長者打交道的95后管家小方，每一次長者拜訪，每一次健康測量，都沉淀“善數(shù)”，積蓄反饋到下一次的服務(wù)改進(jìn)；同樣，青島那個4138戶的大園區(qū)中，業(yè)主家的空調(diào)清洗狀態(tài)，每服務(wù)一次即留存好數(shù)據(jù)。善數(shù)平臺中到家服務(wù)模塊的數(shù)據(jù)池中，就會分析出業(yè)主普遍認(rèn)可的、靠譜的空調(diào)清洗規(guī)律。給平臺一行代碼，它就會告訴你一個服務(wù)密碼。這是數(shù)字化時代的現(xiàn)代服務(wù)方向指針，也是綠城服務(wù)的志向縮影。正如長報告中寫道，上半年“復(fù)盤反思之后錨定了方向”。
看見一束希望光
這是綠城服務(wù)“慎思”后的“篤行”，也是長期主義與高質(zhì)量發(fā)展的思想總圖，讓綠城在行業(yè)周期中展現(xiàn)出了較強(qiáng)的安全邊際、巨大的成長潛力、增長的高確定性，所以在報告中確定地說，“上半年是“負(fù)重前行之下看到了希望”。微觀呼應(yīng)，合肥一個存量園區(qū)五年兩漲物業(yè)費，上海核心商務(wù)區(qū)的豪宅獨家“托付”，華南與蘇州兩個項目在文化引領(lǐng)中各項財務(wù)指標(biāo)也同步飆升，杭州陶然里新交付過程中，管家小張的那本“青春修煉手冊”……這些都讓報告有底氣地寫道，“砥礪奮進(jìn)之中充滿了信心”。那么，這個“雙輪”如何在下半年實現(xiàn)跑起來，帶風(fēng)御火地跑起來？這場具有戰(zhàn)略執(zhí)行新導(dǎo)向的報告中，出現(xiàn)四個“工程”，這可能是助力兩輪成為“風(fēng)火輪”的能量源。四個“工程”，一個叫做“天字號工程”，圍繞管家等一線服務(wù)者的吃飯問題，要做行業(yè)標(biāo)桿，從一粒米到一滴油，都要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)；一個叫做“頭雁工程”，要培養(yǎng)百千萬明星管家隊伍，用幸福管家傳遞更多幸福；一個叫做“沃土工程”，即以打造未來物業(yè)服務(wù)新格局為目標(biāo)，鏈接更多共治力量，孵化更多共治成果；另一個叫“一號工程”，即持續(xù)加強(qiáng)善數(shù)平臺迭代、應(yīng)用，每個服務(wù)者都要善學(xué)善用，善作善成，最終做到“目中有人、心中有數(shù)”。
面對紛繁需求，管家常自嘲（也許是自傲），自己簡直是三頭六臂的哪吒。綠城服務(wù)亦可自比年輕態(tài)的哪吒。產(chǎn)品即人品，以服務(wù)品質(zhì)定義市場競爭力，以服務(wù)內(nèi)容來評判綜合實力。這幾個可以相互良性轉(zhuǎn)化的硬核指標(biāo)，在半年度總結(jié)報告中，同樣表現(xiàn)出冉冉上升的數(shù)據(jù)氣象。客戶滿意第一身位。榮獲321個省、市、區(qū)級表彰，獲評各類紅色物業(yè)、示范住宅、最美物業(yè)、質(zhì)量先進(jìn)等多維榮譽(yù)。產(chǎn)業(yè)矩陣不斷擴(kuò)容。拿下以柬埔寨機(jī)場為代表的軌道交通，以中國銀行海南分行代表的金融系統(tǒng)，以張江基因島為代表的企業(yè)總部，以臺州東風(fēng)未來社區(qū)為代表的未來社區(qū)運營……
就像你能想象得到的，哪吒手中“乾坤圈”投擲出去時，周邊會激出一束光。
發(fā)布時間 : 2023年07月12日
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